壁纸算虚拟产品吗【小编推荐】《壁纸应该这样卖》连载（三） _壁纸素材

壁纸算虚拟产品吗【小编推荐】《壁纸应该这样卖》连载（三）

2015年2月6日　阅读: 1356

【原创】泡泡糖广告视频（虚拟产品）---向重庆交大广告系致敬

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第二章销售攻略——壁纸终端销售七式（中）

第三节展现——良好专业素质俘获顾客心

介绍与展示产品是一门艺术，精彩的介绍能够迅速引起顾客的兴趣，将顾客导入到销售的轨道；相反，一个蹩脚的介绍，常常会让一件优秀的产品失去了风采，只能无奈地躺在库房里。如何把自己的产品有效地推荐给我们的顾客呢？这需要导购人员掌握必备的产品展示与介绍技巧。

壁纸作为家居装修中使用面积最大的软装产品，其风格、色彩对顾客的装修效果影响巨大，因此，顾客都需要在充分了解产品信息、卖点的基础上才能最终做出选择。那么作为壁纸店的导购人员，一定要掌握与壁纸相关的产品信息，有步骤、有重点地介绍给顾客。一次流畅、轻松的产品介绍能树立专业和权威的导购形象，就能更轻松地对顾客施加影响。

【产品介绍攻略】

有些店面导购人员对壁纸信息、壁纸知识非常了解，但为什么在介绍壁纸的时候却达不到预期的效果呢？问题在于导购人员在产品介绍时缺乏系统、缺乏章法。介绍壁纸，我们一般遵FABE法则，即从产品的特质、优势、带给顾客的好处以及案例证明四个方面进行介绍。

1. F：（Features）指的是产品的特质、特性等方面的功能，包括：名称、材质、工艺、设计、定位、特性、产地等。通过去深刻挖掘这个产品的内在属性，找到差异点，这是店面导购人员必须过的产品知识关。

比如壁纸设计寓意：

大马士革：来源于被伊斯兰教创始人穆罕默德称之为“人间天堂”的叙利亚首都。罗马文化盛世时期所形成的欧式风格壁纸，从大马士革向外传播由此而得名。这种纹饰以其四方连续、均衡对称、庄重华贵的特殊魅力，影响了欧洲几个世纪的艺术发展。时至今日，一直是彰显高贵品质的豪宅首选的壁纸图案。俗语为“人间若有天堂，大马士革必在其中；天堂若在天空，大马士革必与之齐名。”寓意神奇而庄重、复古、典雅之意。

芭蕉叶：设计灵感来源于热带植物中的芭蕉叶，在中国，欣欣向荣的植物寓意生命力的旺盛。粗壮的芭蕉叶好似一双双有力的大臂膀托起家的幸福，无限生长的气势，寓意着子孙万代的繁荣、兴旺。

水纹：设计灵感来源于蜿蜒曲折的水，富有时尚和动感。在我国水代表着财富的象征，在汉语词汇中，更有“细水长流”一说，寓意吉祥、平安与富贵。

紫色：高贵的颜色，例如紫禁城（身份的高贵）、成语“紫气东来”（神秘、神奇、尊贵之意），寓意富贵吉祥。

话术案例：

导购：您好，欢迎光临XXX壁纸店。这边请，这是我们今年新推出的版本，您先看看？

顾客：好，我先看看……

顾客正翻着版本，手突然停下来，注意力放在一款壁纸上。

导购：这位小姐，您看的这款壁纸叫XXX，这是一款欧式古典风格的壁纸，它采用天然纤维无纺纸，经圆网工艺成型，在不同底色表面印刷出卷草叶等主题元素，配以珠光效果处理。整个设计非常有品味，这是今年市场上非常受欢迎的一款高档壁纸！

点评：此处，导购人员将壁纸的风格、工艺以及材质用简单明了的语言做了一个介绍，用语体现出导购人员的专业度，以赢得顾客的认同。

2.A：（Advantages）优势。在给顾客推荐壁纸时，把特定一款壁纸的独特点提炼出来，呈现给顾客，用语可以直接或间接地陈述，例如：更环保、更高贵、更华丽等。

话术案例：

导购：您好，欢迎光临XXX壁纸店。这边请，这是我们今年新推出的版本，您先看看？

顾客：好，我先看看……

导购：这位女士，您正在看的这款壁纸叫XXX，它采用纤维质感的无纺纸材质，覆盖上晶莹剔透的珠子，经珠光技术效果处理，现代简约风格融合不同风格的元素符号，将现代生活的主流时尚气息、典雅、温馨、奢华、大气、华贵展露无遗。这是我们今年专门针对都市高端人士打造的一款壁纸，推出来后非常受欢迎！

顾客：喔……

导购：小姐，我们的这款壁纸独特点在于它的设计理念源于简约风格，同时融汇了多种元素，强烈的立体空间感、时空错位的朦胧意境、让思想瞬间穿梭于古代与现代之间。我个人觉得，这是一款简约而不简单，非常有意境的高档壁纸！

顾客：喔，是吗？（顾客眼睛开始亮起来）

点评：此处，导购人员将壁纸的独特卖点提练出来：设计风格与理念，配合优美的文字，将壁纸的独特点进一步提升，让顾客对这款壁纸瞬间高看一眼！

3.B：（Benefits）能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则特别强调的，用众多的形容词语来帮助消费者虚拟体验这款壁纸。比如：特别浪漫、特别高贵、特别有品味、特别有内涵、特别放松等形容词。

话术：

导购：您好，欢迎光临XXX壁纸店，这边请，这是我们今年新推出的版本，您先看看？

顾客：好，我先看看……

顾客正翻着版本，手突然停下来，注意力放在一款壁纸上。

导购：这位小姐，您看的这款壁纸叫XXXX，这是一款现代风格的壁纸，它采用天然短纤维材质，经特殊植绒工艺成型，配以珠光效果处理，在不同的底色表面植入英文字母、或规则或抽象的几何图案等主题元素。这是今年市场上非常受欢迎的一款高档壁纸！

顾客：喔……

导购：小姐，我们这款壁纸之所以非常受欢迎，其一是因为他的设计非常独特，对现代风格进行了完美的交错融合，以强烈的立体视觉冲击您的审美观；其二是大气、张扬、饱满的元素呈现、高低不同的印刷工艺引领时代潮流之风。这是目前国内少有的工艺与设计结合地如此完美的高档壁纸！

顾客：喔，是吗？（顾客眼睛开始亮起来）

导购：是呀，这款壁纸里透着时尚、大气、温馨、舒适、典雅的气息。要是贴在您的家里，马上就会把您的品味、高贵展现出来。我敢保证如果您的朋友看到您家的装修，一定会因为这款壁纸而赞叹的！

顾客：真的呀？（脸上露出了微微的笑容，陷入遐想）

点评：通过情景描述，告诉顾客家里贴上这款壁纸的好处，把顾客带入到一个具体的情景当中去，让顾客还没购买，还没有完成装修，就看到了选择这款壁纸的好处。

4.E：（Evidence）案例证明。通过现场演示相关的证明文件、成功案例来印证之前的一系列介绍。要求导购提供的所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可视性。

演示法（不同材质、不同工艺区别对待）

1）触摸法：用手接触壁纸，去摸、去发现壁纸花型的凹凸层次感，凸显立体感。

2）擦拭法：用湿抹布去擦洗壁纸，体现壁纸可擦洗性。

3）滴水法：用水倾洒在壁纸表面上，抖落水滴，用手触摸基底，证明防水性。

4）光照法：将产品置于射灯下，发生光折射作用，证明珠光熠熠生辉、时尚大气的效果及鎏金处理产生的金碧辉煌、奢华富贵的效果。

5）手撕法：用手直接去撕壁纸块，目的有二，其一是壁纸材质的构成（比如双无纺），其二是证明壁纸韧性度。

6）电吹风法：用小型吹风机对透气性能比较好的壁纸进行吹风，用手感受壁纸被吹的一面，凸显透气性好。

7）水泡法：壁纸入水浸泡，证明不褪色、油墨性好等特点。

话术：

……

导购：是呀，这款壁纸要是贴在您的家里，马上就会把您的品味、高贵展现出来，我敢保证如果您的朋友看到您家的装修，一定会因为这款壁纸而感叹的！

顾客：真的呀？（脸上露出了微微的笑容，陷入遐想）

导购：呵呵，当然真的啦。小姐，这里面有贴了我们家这款壁纸顾客的实景照片（把IPAD递给顾客）。你看看，这是XXX公司董事长家里，你看看这在客厅贴出来的感觉，是不是特别华贵和大气呀?

顾客：嗯，确实还不错。（不停的翻看这些照片）

导购：小姐，你家客厅多大面积，我帮您算一算，需要多少量？

点评：当通过对壁纸的介绍让顾客感兴趣后，通过利用已经成交顾客的案例，更加直观地证明自己所言非虚，增加顾客的信任度。

以上为导购在向顾客呈现壁纸时的四个要点。如果在平时的销售中，注意修炼，定会用得出神入化。但是，需要提醒导购人员注意的是，我们在介绍产品时一定要紧扣住顾客的关键需求，否则，即使是按照这四个要点出牌，效果也可能会大打折扣，得不到顾客的认可。

技能加油站：男女有别，介绍有侧重

顾客分女性顾客和男性顾客，而正是性别的差异导致了顾客在购物行为上有着一些明显的区别。作为终端店面销售人员，可以根据不同性别顾客的性格特点，作出有针对性的应对。

1.女性顾客

在现在社会上，女性消费者已经成为家装产品的主要购买者，导购应特别重视这一类顾客。

1)女性的心理特征是感情丰富、细腻、心境变化剧烈、富于幻想、联想，因此她们的购买动机带有强烈的感情色彩。她们通常会凭着对颜色、式样产生的直觉而形成对产品的好恶判断。针对这一心理，导购应站在朋友的立场上，对壁纸进行感性的介绍，帮助她通过联想来建构自己的生活氛围。

如：看您穿着这么清新自然，想必您喜欢田园风格的家装？您这边请，我们的品牌壁纸风格有很多种，其中田园风格的壁纸是我们的主打系列。这款绿色的小碎花您喜欢吗？它搭配白色的家具效果最好，轻松、随性又不失精致和温馨……

2)有些女性自尊心强，喜欢炫耀自己与众不同的生活层次。对这类女性进行推销应该多注重宣传品牌的档次与购买人群的层次，让她产生一种趋同心理。

如：前些天有个高级服装设计师专门来店里订购了一款壁纸，这款壁纸非常独特，非常适合搭配原木的高档家具。到展示区去鉴赏一下如何？来……这边请……

3)有一些女性的消费特点是挑剔、精打细算。这一点在已婚女性尤其是中年妇女身上表现的更为明显。她们购买商品时会左思右想，对同类型商品会货比三家；她们对价格的变化极其敏感，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。

如：您真是一位懂得理财的女人，有您这样的女主人，您的家庭肯定会财源广进的，我们最喜欢您这类顾客，因为有了比较，才能真正让我们的品牌脱颖而出。您选的这款壁纸不论在环保性能上还是设计风格上都非常上乘，并且价格非常合理，加上我们在举行9折优惠活动，性价比又高了一层。现在买是最划算的……

2.男性顾客

相对于女性消费者，男性消费者更注重理性，对设计和风格的在意程度没有那么强烈。

1)目的明确，迅速果断。男性较强的独立性和自尊心直接影响到他们在购买过程中的心理活动。他们在购买商品时目的明确，能够迅速形成购买动机并立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速做出决策。

导购用语范例：看您的选择就知道您是个非常注重品质和效率的成功人士，我现在就给您开单？您这边请……(切记不要拖泥带水，反复询问或是再三推荐)

2)注重商品质量、实用性。相对女性而言，男性更善于控制自己的情绪，在处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素。为此，男性消费者购买商品多为理性购买，不容易受到商品外观、环境及他人的影响，在购买活动中的心境情绪变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感情色彩比较淡薄。他们更加注重的是商品的使用效果及整体质量，并不会去太多关注细节。

例：这款壁纸是采用……的工艺，经过……环保处理的一款健康壁纸，是德国进口的原料，具有非常好的品质，整个设计也都非常简约，没有不必要的装饰，您这边看，它的铺贴效果非常好，手感和视觉上都是一流的……（说话要理性，信息量要多）

3)自尊心强，不善于讨价还价。由于男性本身所具有的攻击性和成就欲较强，所以男性消费者普遍具有强烈的自尊心，购物时喜欢选购高档气派的产品，不太注重价格问题，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购产品“不上档次”。

例：像您这样有品位的人士都喜欢这款壁纸，非常大气高档，不张扬不炫耀但是能给人一种尊崇的感觉，且性价比非常高，非常适合您！

第四节异议——破解问题抓住机会

销售就是一个不断解决顾客问题，消除顾客异议，最终走向成交的过程。在整个过程中如何有效地解决顾客的异议至关重要。对于销售人员来讲，需要具备弄清楚顾客产生异议的原因并找到解决问题的具体办法的能力，不论是思维还是语言都需要有针对性的修炼。

【顾客异议处理情景】

情景一：

顾客：你们家的壁纸怎么才打9折呀，人家大品牌都打到7折了，太高了吧？

导购：小姐，我们公司就是这么规定的，我也想给您打到7折呀！（理直气壮）

顾客：你要是不打折，我就上别家去买了。

导购：小姐，我也很无奈，我真的没有办法！（一脸无奈的样子）

顾客：好吧，我再看看吧。

导购：……

点评：在此价格的异议处理中导购处理方式简单粗暴。其实，顾客更想听到的是关于你们家不打折的合理解释，而不是就打折而议论打折。

情景二：

顾客：哟，你们家的品牌怎么从来都没有听说过呀？

导购：小姐，我们品牌确实不出名，但是产品好呀，您看看这个设计，你看看这个材质，漂亮才是最关键的，您说呢？

顾客：喔，我再看看吧。

点评：在此案例中，顾客对公司的品牌知名度提出了异议，导购在回答中自破家门，却没有给到顾客一个更合理的解释，让顾客感觉导购有意转移话题，更加深了顾客最初的判断：此品牌是一个小品牌，产品质量、服务等都可能没有保障。

小贴士：顾客异议处理的禁忌

1.直接反驳：向顾客直接说NO，是销售中的大忌；先理解再化解才是销售的王道；

2.简单粗暴：对顾客提出的问题，简单的说NO或者说YES，都是对顾客不负责，极容易引起顾客的反感；

3.故意回避：故意回避顾客的问题，会加深顾客对导购人员的反感，反而增加顾客的疑虑。

【顾客异议处理攻略】

顾客异议应对，其目的是帮助顾客打消疑虑，消除购买过程中的恐惧感，作为顾客的购买顾问，导购人员要学会用正确的方式来帮助顾客化解顾虑，从而加速购买的进程。

1.以理服人

对于在理的语言，顾客往往都会点头同意，即使表面没有什么表示，但心中也默默地认可。所以面对顾客提出异议，导购要尽量使用准确、合理、有凭有据的语言与顾客沟通。沟通时需要注意的是语言一定要有逻辑性和系统性，语气要委婉，态度要真诚，从而达到以理服人的目的。

案例：

顾客：其他商家促销都打5折，你们的品牌怎么只有九折？

导购：呵呵，您非常细心啊，对市场的情况这样了解。其实每个品牌促销的折扣多少最终的目的都是为了让消费者真正得到实惠。我们家的壁纸虽然在折扣上没有其他家高，但是我们是大品牌的厂家，我们所有材料绝对环保，其设计都是源自于全球最著名的家居设计大师之手。所以，我们无论在材质、工艺还是设计上相比于其他商家是有优势的，购买我们的壁纸您最终得到的实惠一定不比您在其他商家得到的实惠少。

点评：大部分顾客买东西，都不是只盯价格的，但提出价格方面的异议，他希望导购人员给到一个充分的理由，让他相信他花的价格是值得的。

2.以事实服人

俗话说：事实胜于雄辩。有力的事实，比任何漂亮的语言都更具有说服力。在遇到顾客提出异议的时候，如果能拿出数据、成功案例、资质证明等来展示给顾客，处理顾客异议就变得简单的多。

案例：

顾客：打8折，优惠这么少，不行，你得打到7折，否则我就不买了。

导购：这位先生，看得出您的诚意，你看这款壁纸的环保性、设计和工艺，8折确实是我们现在做活动才有的价格，已经是最低的了。这是我们的顾客订单记录，您可以看一看，都是8折，如果买得少的，还有8.5折的。（递上顾客订单记录表）先生，买房子做装修是件大事情，从几千款壁纸当中选出一款材质上乘，而且设计风格让自己中意的不容易，您说是吧？

点评：顾客买东西不怕贵，就怕买贵。如何让顾客相信他付出的价格就是最低价了，这才是关键。所以，拿出有力的事实比语言更有力度。常用的方式可以向顾客展示其他顾客成交的单据、成交的记录、以及公司统一下放的价格制度。

3.以情动人

人心都是肉长的，在销售中，特别是遇到顾客异议处理时，打感情牌是一种不错的方法。顾客总是愿意与那种真诚、热情、有爱心、愿意替别人着想的销售人员打交道。在销售中，导购人员每一分的付出与投入，都会被顾客看在眼里，记在心里。

案例：

顾客：你们的价格太高了，再给我降一点，否则就不买了。

导购：小姐，要是换了是我也会这样要求的。我们这儿其实有更便宜的，但我还是建议您买这款，因为听您说马上计划要孩子，所以环保是第一位的，而这个系列的壁纸其环保性是最高的，对人体是属于零危害。

顾客：喔，是吗？

导购：是呀，到时候您家里贴壁纸的时候，我让我们的售后人员用最环保的胶给您贴，保证您的家里绝对是零危害。您住在这样的房子里，不会有任何危害，一定会生一个又健康又聪明的宝宝。

点评：站在顾客的角度，替顾客想问题，会迅速的拉近和顾客之间的距离。情感交流，建立信任，顾客很多的问题就已经不是问题。在本案例中，导购抓住了顾客准备要孩子这一细节，迅速获得了顾客的好感，信任感一旦建立，后面针对顾客需求的销售则变得顺理成章了。

技能加油站：不同性格顾客的应对

不同个性特征的人在购物时有着不同的表现。导购应认真分析来访顾客的不同个性特征，并采取相应的对策。

1.分析型顾客的行为特点及应对方式

与分析型的人沟通时，销售人员必须注重专业水准，多提供具体的事实和数据，注意语言的逻辑性。鉴于分析型顾客会提出比较专业的问题，销售人员此时要给出确定的回答，切忌表现的犹犹豫豫，否则会让顾客产生怀疑。此外，由于这类顾客不注重关系因素，销售人员很难在短时间里与其产生情感互动。

2.表现型顾客的行为特点及应对方式

表现型的顾客在乎心理体验，喜欢表现自己。与这类顾客交流时，销售人员要导入情感因素，给顾客足够的表现空间，少说多听，热情反馈。需要注意的是销售人员切忌将自己的观点强加给顾客，否则会影响与顾客的有效沟通。

3.平易型顾客的行为特点及应对方式

平易型的顾客不善于下判断，因此在与其沟通时，销售人员要多提封闭式问题，以确定顾客的真实想法，并以自己的观点适度影响他。如果销售人员提问的是开放式问题，顾客很可能犹犹豫豫，答案模模糊糊，令人无法把握其真实想法。

4.驾驭型顾客的行为特点及应对方式

驾驭型的顾客不喜欢被他人逼迫，喜欢自己下判断，按照自己的思路得出结果。与这类顾客沟通时，销售人员不要试图替他们下判断，可以承担参谋的角色，为其提供方案和参考数据，让其自行选择。

5.果断型顾客的行为特点及应对方式

果断型的顾客与驾驭型顾客类似，他们知道自己要的是什么，并且确信自己的选择是正确的，对其他见解不感兴趣。这种类型的顾客常见于有一定事业基础的中年男士。

对于这类顾客，销售人员可以进行自然的销售，提供一些参考性信息和策略，避免试图硬性扭转他们的观点和想法。

6.冲动型顾客的行为特点及应对方式

冲动型的顾客性格比较急，耐心不是很强，习惯于快进快出，会轻易地下判断。对待这类顾客时，销售人员要废话少说，就事论事。例如，可以直接询问顾客的需求，之后带领他们参观经典产品；成交时果断迅速，不要拖泥带水。

7.实际型顾客的行为特点及应对方式

实际型顾客与分析型类似，他们重视实际，对具体数据感兴趣。例如：“你们这次的优惠是多少？这件打几折？”面对这类顾客，销售人员要进行品牌讲解、资质证明、价值塑造，让他们感觉产品物有所值。

8.周到型顾客的行为特点及应对方式

周到型的顾客与冲动型顾客形成了鲜明的对比，有时倾向于平易型顾客，有时又倾向于分析型顾客，这主要由顾客的考虑重点决定。如果在乎具体的数据和细节，顾客就偏向于分析型；如果问东问西，犹豫不决，顾客就可能偏向于平易型。

面对这类顾客时，销售人员首先要取得对方的信任，不要急于进入销售环节。可以从双方都认可的看法开始交流，逐步树立顾客对自己所做判断的信心，之后从朋友的角度提出试探性的建议。如果顾客偏向于平易型，销售人员要替其下结论；如果顾客偏向于分析型，销售人员就要为其提供数据。

9.沉默型顾客的行为特点及应对方式

沉默型的顾客不太愿意交谈，甚至销售人员主动说话时也不搭腔，进入交流环节后说话也不多。沉默型的顾客既可能倾向于分析型，也可能倾向于驾驭型，需要销售人员仔细区别。

面对这类顾客时，销售人员首先要关注他们的反应，判断他们关注的购买要素。因为他们虽然嘴上不说，不代表心里没有想法。销售人员可以通过提问的方式，尽可能地让顾客做出回答；也可以先全面介绍产品，当顾客的眼神、面部表情、肢体动作表现得精力集中时，销售人员就要进行着重介绍。当顾客开始回答问题时，销售人员的突破口也就找到了。

10.犹豫型顾客的行为特点及应对方式

犹豫型的顾客与平易型顾客类似，他们自己没有主意，下决心的能力很小。

面对这类顾客时，销售人员要表示支持和理解，照顾他们的面子和想法，探讨他们的具体需求，通过资质证明、案例证明、检测报告等事实进行详细讲解，帮助他们下定购买的决心。在此之后，销售人员还要进行主动的引导和暗示，塑造产品价值，让顾客觉得有道理，并替顾客下结论。同时，可以给以适当的承诺让顾客放心购买，免除后顾之忧。

11.怀疑型顾客的行为特点及应对方式

怀疑型的顾客不会轻易相信销售人员的判断，他们喜欢争辩和讨论，倾向于驾驭型；同时又喜欢关注细节，倾向于分析型。

面对这类顾客时，销售人员不要试图与其对抗，因为他们一开始就带有很强的对抗心理，很容易产生争吵。为了解决怀疑型顾客的顾虑，销售人员要多听，让他们说出自己的想法；让顾客多体验，多看、多摸、多比较；不要试图做过多承诺，否则容易适得其反；可以拿出具体事实，将产品的优势证明给他看，逐渐扭转他的判断。最关键的是要让顾客觉得购买的选择是由自己做出的，而不是由销售人员推销得来的。总体而言，对怀疑型顾客的销售过程确实比较漫长，需要销售人员耐心解释。

12.争论型顾客的行为特点及应对方式

争论型的顾客倾向于驾驭型人格，但又抱有一定的怀疑，因此表现出来的行为状态是喜欢争论。由于受到这两种人格因素的影响，他们总是站在怀疑对方的基础上，希望用自己的观点说服对方。

争论型顾客一般事前都会做一些功课，因此能够提出具体的争论话题。无论这些争论是否有道理，销售人员都不要否定顾客的说法。即使顾客真的说错，销售人员也可以用一些委婉的语言引导，让顾客换个角度思考问题，避免发生正面冲突。

由于论型的顾客喜欢吹毛求疵，这就要求销售人员控制好情绪，学会用艺术性的语言阐述真实情况。这类顾客提出的产品疑义既包含针对产品本身的疑义，也包括价格疑义和服务上的疑义等。这时销售人员就要思考一个问题：顾客是不是真的在乎这个问题？

对于真正重视产品问题的顾客，销售人员要进行具体解释；对于重视心理满足的顾客，无论对方观点正确与否，销售人员都要先表示赞同，然后说明客观情况；对于要求降价的顾客，销售人员应在不否定顾客说法的前提下展开产品的价值推荐和介绍，使其认为物有所值，同时暗示顾客，价格上无法做出让步。

（未完待续）