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泷泽萝啦_KATTUN对泷泽秀明的爆料

2015年3月15日　阅读: 730

KATTUN对泷泽秀明的爆料

视频点评：

肉串丸子：我现在看到6人KT，并且AK坐一起。。红胖也还那么活泼，真是。。欲语泪千行。。。心塞塞。。。

彦枭：在鞋上签名。。。是takki的风格！哈哈

weixu117：嫁给takkiiiiii!!!!!![稀饭]

no1kakashi：tackey还有这么体贴的一面啊，不愧是PAPA。一生至爱！

SH8008：总长sama~~~~~~~~~~~[Yo17][Qoo7]

tkyy520：TAKKI真的是很棒的前辈

vivianyanyan：看Takki的外表觉得越来越男人了，想不到还有这么细心的一面，赞！

蕴知：确实啊！泷泽真是全才啊！永远支持泷泽！！！

琉姬雅：[Qoo7][Qoo7][Qoo7]哇~~~Takki超可爱啊~~~

琉姬雅：对啊对啊吓了一跳呢~~ 不过我是为了看Takki 别的无所谓啦嘎嘎 [quote]清羽添风写道：我还以为真的是牛郎啊，原来是《夜王》的演员。[/quote]

精彩内容：

每月3千块，租房吃饭周末再销魂一顿就月光了。旺季时候还一点，但赚的都是陪笑小费和熬夜码字劳命费。这就算了，运营和HR以及其他岗位还貌似认为“客服？Low!"。真是千军万个草泥马而过，运营你TM那过万的提成还得靠我赚，HR你觉得我们谁更懂顾客，直接为公司创造利润的？

产品+服务，是各界电商大佬玩咖厮杀后的领悟。服务，客服是最直接的重头戏！最懂顾客的那个人，是天将降大任于斯人也。

—— 决定看下去吗！

精英客服磨练需经历四阶段，本文主要分享“客服业务”，后续更新，受用的话请留意后续更新~~

1. 熟练的业务技能； —— 金牌客服

2. 出色的情绪调控； —— 客服主管

3. 个性化的CRM： —— 高薪不是问题

4. 公司的民意代表： —— 销售总监 OR 新一代BOSS

OK ，Ready go !

A 准备篇

一 “喂，那个啥啥？” —— 取名字定位调性

经常看到很多店铺的客服旺旺显示着：售前1，售后1等等。确实简单粗暴，却白白浪费一个客服自我推销丶店铺个性展示的机会。所谓，定位，很多时候都从一个名字开始！

假设是卖成人用品的药房，客服名字可以这样取：

苍老师泷泽萝拉加藤鹰南家也【头像用名人的公开照】

相信很多顾客看到都会觉得新鲜逗比，说不定就立刻截图告诉小伙伴八卦八卦啦~~~

举一反三，女装类目应该知道怎么做了吧？先细分欧美日系韩风，再找相应的时尚Icon。Olivia Palermo，Alexa Chung，Baby，范爷等等。——哇，活脱脱的T台就出来了。

这种无异于站着坑不拉粑粑滴~~

二第一句话如何说？——“为自己画张像”

平庸没特色？ sorry，没兴趣！呃呃，忘记了！

如何通过第一句话，让顾客产生视觉画面感？我认为最好的格式是——【问候语+个人介绍+促销活动/店铺公告+表情】。需要注意的是，任何时候，字数都不要超过3行！顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒！

目的是，让顾客知道，他在和谁聊天！需要卸下心防，像朋友一样聊天销售。

体现客服个性的问候语：

主人，您好哦，我是小农家的泷泽萝拉~~~因无聊在YOUTUBE上传各种卖萌的蹲姿自拍，被选为日本“国宝级美女”~~~主人尽管放马过来，92后混血MM萝拉给你小鲜肉感！【各种表情】

。。。哇，硬盘里的女神呐。。。。洗刷刷

即便隔着网络看不见，也要根据回复内容丶回复字数丶回复速度丶表情互动等，产生视觉画面感！

三问题来了，怎么回？ —— 三点式接客

回答问题 + 【吹牛补充】 + 表情 ，建议第一次接客要三点全露，后面看情况，至少每句话不少于6个字，实在凑不够就加上聊天表情。这样在冰冷的旺旺窗口都能被融化。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

在“三点式接客”的操作上，可能会有亲抗议，这样太啰嗦啦。是否啰嗦根据店铺情况来看吧，“三点式接客”主要是建议客服，把一个回复的长句子，分次回答，这样顾客的阅读习惯会好一些。建议回复中带有语气词“哦丶呢丶呀”等等，避免生硬，拉近情感交流。

看一下聊天窗口的展示【。。。自行脑补哈，没有语气词&回答简单—高冷？】

10字以内的三段话，总比顾客看一段30字容易看，主次逻辑有递进关系。

当然，我们都要注意：不要让顾客觉你太啰嗦！

B 接客中

【这部分通常网上有很多资料可供学习，就不多做篇幅了。】

通常来说，顾客的前3个问题【质量，价格，选择】，就是他们最关心的。客服若回复得体，成交在望。

质量&正品

例子--产品效果问题

顾客： “这款 ** 真的有网上说的那么好吗？要是我买了没有那么好的效果怎么办？”

思路：肯定语气：产品的质量——引导：顾客认清事实，理性消费——切忌：盲目夸大功效——定心丸：效果肯定是好的！

1丶硬件证明：正规品牌授权，海关监管，100%正品，假一罚万！

2丶软性证明：宝贝的历史销量纪录丶好评反馈丶正品保险丶退货无忧

卖家：

“亲可以参考下咱们家的交易记录和评价哦，很多买家都曾经在国外港台买过这款宝贝的呢，她们的信任和选择就是最好的证明哦，毕竟大家不会拿自己的脸蛋开玩笑哈~100%正品，接受专柜/免税店验货，有任何质量问题支持七天无理由退换货的哦！”

价格&优惠

我的原则是，如果顾客态度和信誉过得去的话，尽量留住顾客，薄利多销；大公司大店，在这方面就需要给出一定的客服权限，尽快尽量解决顾客需求。“有人情味一点”会更受欢迎哦！

议价心理分析：

? 1丶允诺型：“，第一次来你给我便宜点，我下次会介绍很多朋友来买的。 ”

2丶武断型：“其他的什么都好，就是价格太贵！”

? 卖家：咱们虽然不能保证价格最低，但能100%保证质量和正品。价格并不是您贩买产品时唯一考虑的因素哦~化妆品买的就是放心，我们能提供给您的放心服务绝对是超值的哦！

3丶对比型：“别人家卖得比你家便宜多了，优惠一点，我就在你这买了。 ”

卖家：亲，别人家是否便宜我不太清楚呢。但是，咱们店都会在保证正品质量和完善售后的基础上，做到最低价哦~~相信亲也是看了几家店后觉得最相信咱们。

4丶诱惑型：“就我说的价格啦，行的话我现在就拍，不然就算了！”

卖家：亲亲，购物最重要的先是宝贝的质量，其次才是优惠哦。而且咱们店是在质量保证售后无忧的基础上，做到最低价啦。如果您希望尝试买不正常的低价产品，有可能会因不合适而导致退换货的纠纷麻烦哦~~

5丶博取同情型：我还是学生呢？掌柜你就便宜点吧！

卖家：亲亲，单看价格，这个宝贝并不便宜，但是同等质量对比，咱们家这个价位是超级低价啦。为了让更多的亲购买，宝贝也正在促销中哦，实在是低不了啦~~虽然宝贝价格不太便宜，但是质量好的东西可以用很久的恩，能显示质感，相对来说是很划算的恩~~~

6丶借口型：“我的支付宝里钱不够，刚好就只有这么多钱。”

【接受议价】

卖家：“那就按您支付宝里的余额来付款吧，咱们不想想让您太麻烦哦，少赚一点却可以让您尽快收到宝贝，也是我们很乐意的。

不接受议价】

卖家：亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了。但是您这个实在差得也太多啦，咱们只能等您支付宝充值了再为您安排发货哦~~不过过，因为这个销售不错，我们真的不能保证随时有现货的。

选择纠结症

? 当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择 ? 首先，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品，列出123来告诉顾客为什么你选这款合适。总结：在销售过程中，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路，善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户点头就可以了。

例子—多款犹豫

? 买家：这几款我看都不错错，我再看看吧。 ? 卖家：您是油混性肌肤，相比较这款带有控油祛痘效果，质地也比较清爽，比那款更适合您皮肤，而且价格也更实惠，建议您使用这款哦~ ?

骂人&嘴贱

“别罗里吧嗦浪费我时间！”

“SB，不明白我说的意思吗？”

“**这么差，活该生意不好！”

有时候顾客会一上来就像找出气筒一样，不分青红皂白的爆粗口；更多时候是客服与顾客双方沟通不顺畅，彼此憋气，脑残SB各种口水战爆发。无论如何~~~~忍！想赚钱就无条件服务，钱多任性的时候，可以适当反将一军！这就考验客服自身的情绪管理能力。

【情绪管理能力——下次再总结，敬请期待！】

应对：

“亲亲，不好意思没明白哦，能麻烦您在重复一下刚的问题吗？”~~表情

“抱歉没能服务好，让您生气咯~~【另起话题】”

“亲亲，抱歉给您带来这种差印象哦，咱们店的宝贝质量都是很好的哦，包邮送运费险支持7天退换，购物无忧呢~~您选择咱们，咱们一定会给您一次开心的购物体验的恩~~表情”

实在不爽——“滚”！

C 煮熟的鸭子会飞走吗？

方法：催付款——跟进度——回访

依据：打消顾客疑虑——给她附加值【产品好，价格便宜，选择纠结，赠品】

? 买家在询问了几个产品的情况之后说：我再看看其他的，考虑一下。 ?

情况分析：一般来说，买家说这样的话说明现在处于比较犹豫的境况，可能是没有下决心买这个商品，戒者是没有下决心究竟在你家还是别家买这个商品。

? 我们可以这样回答：

? 卖家：好的，您先看看，有您想知道的细节问题我没有向您介绍清楚的您随时叫我。 ? ——过了2分钟，客户没有回复。追单。

? 卖家：亲，您看的怎么样啦，我能和您一起分析分析吗?

? （一般这个时候客户就不会拒绝了。假如拒绝的话，可以趁机了解顾客不下单的原因）

超级联单王

【多问多机会一亮剑要找准，顾客嫌烦的话，就结束对话】

一般90% 的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。拿护肤产品来说吧，当顾客贩买一套护肤品以后，建议看下客户订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意吩你的话的。

长按图片还是识别不了？